许多企业总是想知道联络中心系统的呼叫如何分配给正确的员工和相关支持部门？
是的，答案就是ACD——一种帮助在联络中心 秘鲁 WhatsApp 电话号码数据 系统中自动分配呼叫的工具，帮助企业有效处理客户的来电。
那么，什么是ACD（自动呼叫分配器） ？让我们通过下面的文章来详细了解这个术语吧！
ACD（自动呼叫分配器）的定义
ACD代表Automatic Call Distribution，意思是自动呼叫分配。
这是联络中心系统的一个重要功能，也是一个重要工具，可以将呼叫自动分配给座席。
ACD 是一项重要且必须具备的功能，尤其是在以下情况下：
- 一天必须处理大量客户的电话
- 呼叫中心有很多工作人员
- 有许多联络中心地点（国内和国际）
ACD的作用机制
使用传统的 ACD 系统，呼叫和座席将按照从上到下的顺序自动分配给队列中的可用座席，例如 1、2、3、4、5…（Contact Center 中的术语）。称为循环机制）。
这将使每个呼叫时长在座席之间的分布不均匀，因为系统无法区分每个呼叫的时长以及每个员工接听的呼叫数量。
但如果与智能路由功能和许多不同的算法相结合，系统可以在接收呼叫的质量和持续时间上均匀地将呼叫分配给座席。确保分配给拥有最合适专业知识和技能的合适操作员，帮助有效解决客户问题。
根据业务需要，联络中心 ACD 上可以安装多种路由方法。
当今世界各地联络中心最流行的路由方法之一是基于座席技能的呼叫路由（联络中心的英文术语称为“基于技能的路由”）帮助企业将所有来电转给合适的人员。正确的时间（正确的时间 – 正确的代理人）。
ACD在联络中心系统中的应用
提高代理绩效
该系统允许代理从任何地方、任何通信渠道仅保存一次客户信息。
客户信息以通用形式保存，以后访问和检索信息会更加方便。客服人员可以出差或在家工作，而不会中断任何工作。
智能呼叫路由
在ACD系统中，联络中心的循环机制会自动将呼叫按照1、2、3、4、5…的顺序分配给等待的座席。
由于系统无法区分每次呼叫的时长和接听的呼叫数量，导致座席之间的呼叫分配不均匀。
但通过智能路由器功能，ACD系统将根据接听的呼叫数量和持续时间将呼叫均匀地分配给接线员，确保分配给最适合解决客户问题的熟练接线员。
根据业务需要，ACD平台上会安装不同的路由方式。世界上最流行的路由方法是基于操作员技能的呼叫路由（基于技能的路由），这有助于在正确的时间将所有客户呼叫解决给正确的人。
呼叫分配将采用以下形式：
- 固定顺序分配：这是最常用的方法，呼叫将按优先级顺序排列，呼叫者先到达。
- 循环分配：如果座席 A 是最后一个接到呼叫的人，则后续呼叫将路由到座席 B，然后路由到座席 C。
- 同时呼叫分配：这种呼叫分配方式可以帮助每个话务员同时收到呼叫信号，第一个拿起电话 什么是需求生成？成功营销策略的解释 的人将处理呼叫。此方法用于尽可能减少顾客的等待时间。
- 按营业时间分配路线：允许客服人员设置其营业时间。
- 根据座席技能分配呼叫：系统将根 香港号码 据刚刚从 IVR 中提取的信息或数据中的可用信息来确定呼叫的需求和难度，从而将技能、态度和知识分配给适当的座席。
统一多渠道交互
联络中心是为客户提供短信、Web、聊天、电子邮件等多渠道沟通渠道的场所，因此，ACD 功能将有助于统一沟通渠道，支持呼叫中心工作人员和接线员的管理。统一沟通渠道有助于统一和过滤重复信息，提高客户信任度和体验。
来自客户的互动（呼叫、聊天、Facebook、Zalo、电子邮件…）将被路由到适当的呼叫中心代理。代理负责了解客户需求并在其能力范围内处理请求。从那时起，它可以提高满意度并为企业建立忠诚的客户。
通话监控
自动呼叫分配允许管理人员参与监控和评估联络中心系统中已设置的呼叫，符合以下标准：
- 通话时间
- 等待时间
- 未接来电数量
- 需求统计
总体来说，ACD联络中心平台的报表监控功能非常丰富、准确、实用。它帮助管理者客观地评估服务/产品质量、座席响应质量、确定座席能力等。
还有一些高级功能，例如报告、预测、目标设定建议等。
结论
ACD 是一个基于其预编程操作原理的适合每个员工和总机部门的呼叫分配系统。优势突出，帮助企业节省时间，优化资源、成本，有效提升服务质量。