客户在选择服务或产品时首先关注的是公司在在线地图和评论网站上的评级。但如果客户不喜欢某样东西，他们通常会留下负面评论，但却忘记给出正面评价。我们与专 尼泊尔 WhatsApp 粉丝 家讨论了负面评论如何成为增长点以及如何激励客户留下反馈。
评论如何影响业务？
Elena Marey，VesnaVsegda 沙龙连锁店负责人
您需要收集评论的原因有多种，并且所有这些原因都以各自的方式对业务很重要。
首先，评论作为反馈格式之一，可以作为企业的绝佳标记，业主可以通过评论看到系统中的薄弱环节。弱点需要解决和纠正，优势需要转化为竞争优势。
其次，顾客根据他人的经验来选择产品和服务。评论充当社会证明，这是一种心理现象，人们依靠他人的行为和意见来做出决定或验证自己的行为。在我们的例子中，在阅读评论后选择特定的产品或服务。
最后，评论会影响公司在各个互联网网站上的评级：
- Yandex.Maps
- 谷歌地图
- 2地理信息系统
- Yandex.Market 和其他市场
- 弗兰普
- 佐恩
公司在各个目录中的排名直接取决于评论的数量及其性质。总的来说，这句话是对的：评论不能太多。
建议不仅阅读有关您产品的评论，还应阅读有关竞争对手产品的评论。这使您能够识别竞争对手的优势和劣势，并了解目标受众真正关心什么，他们有什么痛苦和期望。通过分析这些信息，您可以改进自己的产品、找到独特的增长点并制定更有效的吸引客户的策略。
如何回应负面客户评论
在回复评论之前，请记住处理负面情绪的首要也是最重要的规则：“您不是在回复不满意的人，而是在回复那些会阅读评论的人。”
您的评论应基于此规则。读过它的人必须清楚地明白，这种情况不会发生在他们身上：公司考虑了客户的意见并消除了缺点。如果发生类似情况，公司准备承担全部责任。
通常，差评是由那些因自己的无知而有过负面经历的人留下的。例如，一位顾客对一家美容院留下了差评，抱怨她的头发在染发后“受损”。然而，在手术前，她并没有告诉师傅，她最近在家庭照明中使用了腐蚀性化学物质，导致头发状况恶化。
企业应始终为此类情况做好准备，并尽量减少此类情况的发生。是的，有时你被迫在微波炉说明中写上“不要烘干猫”，这看起来很荒谬，但将来它会让你免于不必要的消极情绪。
延续美容院主题：手术结束后，可以给顾客寄明信片，附上护理建议。例如，永久唇妆后：
“不要碰嘴唇，小心饮食。涂上师傅给的霜。 3-5 天后可能会剥落：请勿触摸。如果第八天脱皮仍未消失，请用温水冲洗。今天颜色会很亮，剥皮后颜色会消失50%。别担心：颜料稍后就会出现。”
如果客户确实留下了负面评论，不要试图让他看起来像个傻瓜，在你的回复中使用事实，表明你是一个可以信任的专家，并且严格遵守规定。
以下是负面评论及其回应的示例：
如何回应客户对公司的正面评价
重要的是不要忘记积极的评论。您需要及时、足够详细地回答，并遵循所选的语气。通过这样做，您可以向其他客户表明您关心他们的意见并准备好进行建设性对话。这也对网站排名产生积极影响；算法了解您正在使用组织的卡片，并增加您组织的展示次数。
回复时要真诚，但请记住潜在的新客户正在阅读它们。尝试突出您的优势并引起人们对您公司提供的额外机会的关注。
对正面评价的回复会鼓励其他用户留下自己的评价。当人们看到自己的意见受到关注和重视时，他们更有可能分享自己的经历。相反，如果评论仍未得到答复，潜在客户会觉得没有人对他们的意见感兴趣，分享经验的动力就会降低。与观众的积极互动营造了信任和参与的氛围。
如何获得客户反馈？
通常，评论是由那些在组织中的体验远远超出他们预期的客户留下的。因此，总是尝试达到令人惊叹的效果。让客户收到的东西越多，他留下评论的欲望就会越强烈。
例如，客户向旅行社预订了标准度假套餐，经理免费对当地景点进行个人推荐，并帮助预订最佳的游览地点。这种护理水平超出了客户的预期，创造了令人惊叹的效果。因此，感受到真正受到照顾的顾客更有可能对旅行社留下好评。
您需要清楚地了解，根据统计，只有 5-7% 的新客户在与公司互动后留下评论，因此您的任务是联系每一位要求反馈的客人。考虑到客户的个人经历，尽可能正确地执行此操作。在实践中，“人为因素”发挥了作用：人们忘记评分、懒惰、害羞 什么是潜在客户获取？获取潜在客户的 15 种方法 等。因此，如果你可以自动化这个过程，那就一定要这么做。
如何自动化处理客户评论的工作
Tatyana Blagovidova，Wahelp 产品营销人员
邀请您发表评论的消息示例
如果客户给出 4 或 5，聊天机器人会提议在公共领域发布评论，例如在 Google 地图、Yandex.Maps、2Gis 上。如果分数较低，则管理员会联系客户以确定不满意的原因并消除它。
评论显示在在线地图上
如果与 YCLIENTS 集成，则评估会出现在专家的卡中，这对潜在客户和业务都非常方便：可以找出弱点。
使用反馈请求功能，VesnaVsegda 美容600 多个关于地理服务的正面评价。这直接影响商业利润，因为积极的评论会增加潜在客户的信任，帮助他们更快地做出购买或使用服务的决定。自动化使您可以快速完成此操作，而无需让专家超负荷，因为只有在成绩不好的情况下，专家才会进行连接。
如果不满意的顾客他就会变得忠诚。对投 b2b销售 诉的快速回应、了解问题并提供解决方案的真诚愿望向客户表明他的意见很重要。当企业积极主动、纠正错误，甚至提供补偿（例如，以折扣促销代码的形式）时，客户会感到受到关心和尊重。这样的经历从根本上改变了他对公司的看法：失望变成了信任，消极的经历变成了感激和长期忠诚的理由。